ヘルプデスクとして多様なトラブル解決に挑む

小さい頃からコンピュータに触るのが好きだった私は、専門学校ではプログラム構築の方法を4年間にわたってみっちり学んできました。就職を考えた際にはもちろんSE／プログラマーとしての道を選びましたが、高校の時に学んだ会計学の知識も生かしたいので、就職活動では主にERPまわりを得意とするICT企業を探していました。

当然、「SAP ERP」を得意とする当社に関しては、大きく魅かれるものがありました。三井金属グループ内外の多様な企業と取引していることから、その仕事の幅の広さに魅力を感じて入社を決意しました。

以来、私はヘルプデスクチームの一員として仕事に取り組んでいます。実際に当社が構築したシステムを利用している企業からの技術的な問い合わせに対応するのが私の役割です。「操作がわからない」「システムが動かなくなった」といった様々な質問に対して、電話やメールを通して一つひとつ丁寧に対応をしていきます。状況が複雑な場合は、直接オフィスに出向いて問題解決を行うこともあります。三井金属グループの海外拠点の案件も対応していますので、英語や中国語へのメールに応えるスタッフも活躍中。オフィスにいることが多い部署ではありますが、まさにグローバルなフィールドで活躍できる一面も持っているのです。

その中で私は現場配属後の最初の段階では電話対応の次の部分である修理面を担当。グループ内で要望があった箇所のプログラム修正に専念していました。お客様の要望通りにシステムを動かすためには、本当に細かいところまでチェックをしていかなくてはなりません。当社の場合、プログラム開発から納品までの一連の流れがしっかりと形作られており、それこそ何重ものチェックを行って本当にいいモノだけを提供しようとしているので、なおさら厳しいクオリティが要求されます。プロの世界というものの現実に直面して、自分のスキル不足を痛感する毎日でした。

お客様の喜びに直接触れられる仕事

そうした作業と並行して、1年目の夏ごろにはお客様との電話にも対応するようになりました。電話ではお客様の状況が見えにくいだけに、最初は何を言ったらいいのかさえわからないような状態が続きました。しかし、可能な限りいろいろな角度から話をしていくように意識していくと、お客様にもスピーディに対応できるようになっていきました。

トラブル解決に悩んでいたお客様の問題を解決し、電話越しに「動くようになったよ、ありがとう」と声をかけてくださった瞬間が何よりもうれしいですね。また、自分でプログラム修正をかけた案件が納品され、きちんと動いて反応があったときは、技術者しか味わえない達成感を得ることができます。

この1年間でかなり高度な技術に触れることができたおかげで、学生時代とは比べ物にならないくらい技術レベルが高まったと思っています。とはいえ、足りないところも山積みの状態。現状はオフィス内にいながらにしてできる作業しか行っていませんが、今後はお客様先に出向いて修正をかけたり、新たな要望をヒアリングしていくことになるでしょう。そうした仕事を手がけるためには、技術面を磨くのはもちろん、「SAP ERP」という存在を熟知していくのが大切。意欲的に勉強を重ねていきたいと思っています。